Krönika: Minst klagomål vinner?

LÄS ÄVEN: Krönika: Vem bestämmer över undervisningen egentligen?

LÄS ÄVEN: Krönika: Att värna undervisning i grupp är att ta ansvar för helheten

Ett klagomål är inte alltid ett problem. Ibland är det en karriärväg.

Inte för den som klagar, nödvändigtvis. Men för själva ärendet. Det kan börja i klassrummet, passera expeditionen, ta hissen uppåt och återvända som något betydligt större än det var när det gick hemifrån.

Det betyder inte att klagomål är oviktiga. Ibland är de en rimlig invändning, en viktig signal eller en nödvändig granskning. Skolan ska tåla sådant.

Det finns formellt sett många mål för skolan. Men i praktiken finns det ofta två resultat som skolan förväntas leverera. Det första är att alla elever ska nå godkända betyg i alla ämnen. Det andra är att inga föräldrar ska ringa, mejla eller skriva att skolan är oförmögen att ordna eget rum, rätt lunch, annan placering, särskild lösning, tydligare besked eller befrielse från grupparbete.

Det första målet är svårt. Det andra är omöjligt. Ändå är det ibland det andra som styr mest. Frågan är vad som händer när missnöje inte bara ska hanteras, utan börjar styra.

”Det är klagomålsstyrning”

I skolan vet vi att det som fungerar är professionella beslut som håller även när de är obekväma. Men runt skolan verkar ibland det viktigaste vara att missnöje inte går vidare uppåt. Då flyttas fokus. Frågan ska inte längre hanteras där den hör hemma. Den ska redovisas uppåt, eftersom någon redan har gått dit.

Det är inte klagomålshantering. Det är klagomålsstyrning.

Skillnaden är inte akademisk. Klagomålshantering betyder att missnöje prövas i rätt ordning. Klagomålsstyrning betyder att risken för missnöje börjar styra ansvarsfördelningen.

Att kunna gå vidare med ett ärende är rimligt. Det behövs. Men att den som rundar den vanliga dialogen automatiskt får större tyngd är något annat. Det är inte rättssäkerhet. Det är kundlogik, och den fungerar dåligt i skolan. Därför måste skolan ibland säga sådant som inte är särskilt marknadsmässigt.

”Organisationer blir lätt ängsliga av impopularitet”

Nej, en mjuk dyna är inte alltid en pedagogisk insats. Ibland är den bara en dyna. Det betyder inte att skolan ska vara fyrkantig. Det betyder att skolan behöver kunna skilja mellan stöd och service. Mellan anpassning och eftergift. Mellan samarbete och förhandling om varje professionell gräns.

Ett nej kan sägas vänligt, tydligt och med respekt. Men det är fortfarande ett nej. Och där börjar nervositeten. För sådana nej är sällan populära. Organisationer blir lätt ängsliga av impopularitet. Då börjar allt fler agera som om det viktigaste inte är beslut som fungerar för undervisningen, elevgruppen och arbetsmiljön, utan att undvika att någon högre upp får ett mejl om dem.

Ett mejl kan i vissa system få nästan övernaturliga egenskaper. Det färdas uppåt med en hastighet som sällan kännetecknar kommunal administration. Plötsligt blir ärendet inte bara en fråga, utan en signal. Någon är missnöjd. Någon behöver lugnas. Någon behöver redogöra. Ofta rektor.

”Snart lär sig alla vad som lönar sig”

Då uppstår den moderna skolledningens mörkaste tävlingsgren: Den som får minst klagomål vinner.

Det är ett effektivt sätt att lära organisationen fel saker. För om klagomål blir det känsligaste måttet lär sig alla snart vad som lönar sig. Inte att hålla fast vid professionella gränser. Inte att skydda undervisningen från att lösas upp i undantag. Utan att minska risken för synligt missnöje.

Eva Klope och hennes kollegor vid Linnéuniversitetet har i projektet ”Lärares gränslösa föräldrakontakter” undersökt hur lärare och rektorer upprätthåller gränser i kontakten med vårdnadshavare. Det intressanta är inte att föräldrakontakter är dåliga. Det intressanta är vad som händer när gränserna blir otydliga. Om bara personalen lär sig hantera bråkiga barn med den låga affekt som är lättast att rekommendera på avstånd. Om bara rektor uttrycker sig smidigare.

”Märkligt när klagomål används som jämförelsetal”

Allt detta kallas gärna professionalism. Ibland är det bara ansvarsförskjutning med god ton.

Särskilt märkligt blir det när klagomål används som jämförelsetal mellan skolor. Det ser objektivt ut: fler klagomål, större problem. Men siffrorna säger ofta mer om vad som registreras än om vad som faktiskt händer.

En skola som dokumenterar kan se sämre ut än en som hanterar samma missnöje informellt. Och en skola med höga förväntningar kan få fler invändningar än en där gränserna redan har lagt sig i fosterställning bakom kopiatorn.

”Tystnad har aldrig varit skolans uppdrag”

Det är inte säkert att den tystaste skolan är den bäst ledda. Den kan bara vara bäst på att inte störa systemet. Och då har vi fått ett problem. För om styrningen premierar frånvaron av klagomål snarare än kvaliteten i hanteringen, anpassar sig verksamheten. Organisationer lär sig snabbt vad som räknas.

Det är möjligt att en sådan skola ser lugn ut i statistiken. Men lugn är inte alltid ett tecken på kvalitet. Ibland är det bara ljudet av människor som har förstått vad de inte ska säga.

Det avgörande är alltså inte att klagomål hanteras, utan vad de tillåts styra. En huvudman behöver hålla isär klagomål och styrning. Inte behandla varje missnöje som ett haveri. Inte låta den mest högljudda frågan automatiskt bli den mest prioriterade. Och förstå att skolans uppdrag ibland kräver beslut, även när de inte blir omtyckta. Annars får vi en skola som lär sig att det säkraste beslutet är det som ingen klagar på.

Det låter effektivt. Men det är bara effektivt om målet är tystnad. Och tystnad har aldrig varit skolans uppdrag.

Anna Lena Oscarson, lokalordförande och skyddsombud i Heby kommun